焦作市政务服务便民热线归并整合工作

实施方案

根据《焦作市人民政府办公室关于印发焦作市进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知》（焦政办〔2021〕63号）要求，加快推进政务服务便民热线归并整合工作，实现12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）平台与部门业务系统互联互通和信息共享。结合实际，制定以下实施方案。

一、工作目标

坚持以群众需求为导向，以便民利企为己任，解决各类热线号难记、话难通、事难办问题，充分发挥12345热线一号对外便民服务平台作用，加大整合工作力度，打造全方位、全时段、高效率、高质量的政务服务便民热线。

二、归并整合方式

根据焦政办〔2021〕63号文件要求，结合当前实际，对全市19条热线，采取整体并入、双号并行的方式逐步推进。

（一）整体并入。企业和群众拨打频率较低的8条政务服务便民热线是市应急指挥中心3569610、市民政局12349、市自然资源和规划局12336、市商务局12312、市文化广电和旅游局12301和12318、市消防救援支队96119、市残疾人联合会12385，以上8条热线整体并入12345热线，取消原热线号码，2021年12月31日前将话务座席统一归并到12345热线平台，按照12345热线标准统一提供服务。2022年6月30日前为过渡期，期间原热线号码注销，设置过渡期导航音，市民直接拨打12345热线反映相关问题。

由整体并入的7家热线部门负责对原热线设置过渡期导航提示音，语音提示为：“您好！按照上级要求，本热线于2021年12月31日24时起取消，届时请您拨打12345政务服务便民热线进行相关问题的咨询、投诉和建议。感谢您的来电！”。语音提示功能于2022年6月30日停用，过渡期间有序做好12345热线平台与部门业务系统衔接，保障热线服务水平不降低、业务办理有序。

（责任单位：市政府办公室和市应急指挥中心负责，市民政局、市自然资源和规划局、市商务局、市文化广电和旅游局、市消防救援支队、市残疾人联合会配合。）

（二）双号并行。保留话务量大、社会知晓度高的11条政务服务便民热线号码和话务座席，逐步并入12345热线统一管理，使用12345热线平台开展工作。

对双号并行的11条热线暂时采用保留号码、保留席位，建立电话转接机制的归并方式，按照12345热线标准统一提供“7×24小时”全天候人工服务，市民可继续拨打原号码由原热线单位接听，或拨打12345热线反映相关问题，12345热线依据知识库解答市民咨询事项，复杂咨询事项及诉求建议等通过热线平台转至原单位处理。热线单位设置过渡期导航提示音，语音提示为：“您好！按照上级要求，本热线自2021年12月31日起，与12345政务服务便民热线实行双号并行，您可以继续拨打此号码进行相关问题的咨询、投诉和建议，也可以拨打12345热线反映相关问题。感谢您的来电！”。各热线部门要有序做好12345热线平台与部门业务系统衔接，保障热线服务水平不降低、业务办理有序。

待12345热线运行条件成熟之后，实行双号并行的11条热线人员和席位逐步并入12345热线。采用保留号码和保留座席的热线有：市住房公积金中心12329、市人力资源和社会保障局12333、市市场监督管理局12315、市交通运输局12328、市生态环境局12369、市城市管理局12319、市应急管理局12350、市妇女联合会12338、市司法局12348、市税务局12366、市公安局12367。

（责任单位：市政府办公室和市应急指挥中心负责，市住房公积金中心、市人力资源和社会保障局、市市场监督管理局、市交通运输局、市生态环境局、市城市管理局、市应急管理局、市妇女联合会、市司法局、市税务局、市公安局配合。）

三、任务分工

（一）完善知识库内容。各热线所在部门在前期报送知识库的基础上，本月底前对知识库进行补充完善，并根据法规和政策变化，及时进行更新，建立知识库信息维护机制和查漏纠错机制。

（二）明确承接科室。各热线所在部门要尽快明确热线承接科室，确定主管领导和联系人，并于12月22日下午5时前报市应急指挥中心（联系电话：2282361），明确工作职责，做好热线归并后的业务承接、交办、反馈等工作。

（三）组织业务培训。市应急指挥中心要合理安排培训计划，组织相关部门对热线话务人员进行培训，各相关部门要安排专家或业务精通的工作人员进行授课，确保12345热线的服务质量和效果。

（四）做好语音提示。政务服务热线归并号码所属运营商要按照要求设置过渡期导航提示音，12月27日前完成语音设置测试工作。属于整体并入的8条热线，确保12月31日24时号码停用、语音上线；属于双号并行的11条热线，确保12月31日24时，语音提示准时上线。

四、保障措施

（一）高度重视。各热线所在部门要高度重视政务服务便民热线归并整合工作，主动配合市应急指挥中心完成热线归并、业务培训、转办问题承接、知识库整理完善等工作，不得以任何理由影响工作开展。

（二）加强宣传。要广泛宣传12345热线的功能作用，更大程度方便企业和群众记忆和使用，积极引导企业和群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求。

（三）强化落实。各相关部门要按照方案要求，对照时间节点，将归并整合工作任务细化到项、落实到岗、量化到人，作配合，注重工作落实，确保按期完成热线归并整合工作任务。